Com’è organizzata la Gestione Immobili da un importante player del retail come Primark? Lo vediamo attraverso l'esperienza di chi si occupa del facility management dei loro store in Italia e Slovenia: il gruppo Nazca.
Primark è una società irlandese con base a Dublino che possiede all'attivo circa 300 store in tutta Europa e che recentemente è entrata anche nel mercato Usa. I suoi negozi occupano la fascia del mass fashion market come settore di riferimento.
Il grande gruppo di retail è un cliente molto evoluto nella gestione degli immobili di cui dispone. Ed è arrivato in Italia con una solida esperienza alle spalle: sia nel proprio core business sia nel real estate.
Primark possiede un modello di gestione immobili molto strutturato e avanzato, con la peculiarità di essere molto standardizzato. I settori sono ben definiti: c'è una parte che viene definita di property che identifica il sito, una parte di construction che lo sviluppa e quindi il facility, che deve ricercare la società che si occuperà della gestione delle strutture.
Un’altra caratteristica di un tale modello di organizzazione è quella di cercare dei partner che siano di livello locale (inteso come Paese) o, se possibile, di macro Regione: solitamente vi è una nazione di rifermento, escludendo il mondo Uk, che è molto ampio e sul quale Primark ha una unit dedicata, in uno scenario di espansione che coinvolge Spagna, Francia, Germania, Portogallo, Olanda.
In ogni Paese la cura è sempre quella di individuare un player di riferimento da impiegare come partner per tutta la nazione nella gestione degli immobili. La tendenza di Primark è quella di non avere necessariamente un player unico per tutta l’Europa, ma neppure tanti e sparsi. È una cultura del facility management molto avanzata, proveniente dal mondo anglosassone che non per nulla l’ha inventata. “Primark - spiega il general manager di Nazca, Vincenzo Noviello - quando cerca una società di facility management per la gestione degli immobili, ricerca chi possa prendersi cura dell’intera globalità della gestione immobili. Esistono poi varie sfumature derivanti da atteggiamenti diversi: una visione lungimirante di facility management che fa corrispondere un’alta gestione ad alta responsabilità oppure a una gestione più spezzettata che conserva internamente anche alcuni aspetti di gestione”.
Questa differenza si traduce fondamentalmente nel concetto che più in alto viene posta la delega di responsabilità più il cliente si deve occupare solo del budget e non dell’aspetto organizzativo. Più questa delega viene posta in basso più è necessario lavorare anche sull’aspetto organizzativo, sulla sua segmentazione, sulla ricerca dei fornitori.
Primark rientra nel primo di questi due casi e Nazca è la società che in Italia e Slovenia è stata scelta per gestire il facility management del loro retail.
Fino a pochi anni fa la strategia aziendale di Primark era quella di avere un unico referente per la gestione degli immobili a livello europeo. Da un paio d’anni a questa parte alcune fette di mercato, tra cui quello del sud Europa, sono state affidate a un responsabile dedicato: pur raddoppiando in termini di risorse, resta comunque a “filiera corta” per ciò che concerne le comunicazioni.
Il gruppo irlandese dispone di strutture che si aggirano intorno ai 5.000 metri quadrati di superficie. Unità molto grandi e, dal punto di vista tecnologico, piuttosto complesse, che sovente dispongono di proprie macchine centralizzate, indipendenti da quelle del centro commerciale in cui sono inseriti. Sia dal punto di vista della dimensione sia della complessità tecnologica, la gestione immobili diventa assolutamente interessante. Sono elementi che fanno di Primark una società internazionale molto grande e altrettanto ben strutturata. Nazca, in Italia, gestisce cinque punti vendita e uno in Slovenia. E l'obiettivo del retail è quello di arrivare intorno ai venti store, oltre a un flagship, un “quartier generale” a Milano.
Nazca fra i propri clienti annovera retail sia nel settore del mass-fashion che del luxury. Tuttavia, il facility management per la gestione immobili impatta moltissimo dietro alla zona vendita, meno dentro al negozio: una condizione che rende piuttosto analoghe le esigenze tecnologiche di Primark e di un brand di livello lusso. Il concetto di fondo resta che nel mondo del facility management, a fare la differenza, è la struttura, non tanto il tipo di attività che si svolge al suo interno.
A un primo incontro avvenuto via web, ne fa seguito uno a Dublino. E dopo una selezione di tre mesi, al termine di un percorso con un approccio estremamente professionale, Nazca vince la concorrenza di una short list che vantava la presenza di alcune grandi multinazionali e diventa il partner di Primark nel facility management per la gestione immobili.
Primark decide di scegliere, di fatto, il partner in grado di garantire loro un'attenzione molto alta. E in effetti, per il gruppo Nazca, tra le varie gestioni di immobili, Primark diventa il primo cliente, con un peso specifico importante in termine di volumi di lavoro. “Anche in Spagna - aggiunge Noviello -, dove il loro facility management è gestito da un importante player internazionale, Primark è il primo cliente di questo gruppo. La loro filosofia si ritrova in ogni parte del continente”.
Il gruppo irlandese si è dimostrato molto scrupoloso nella selezione del proprio partner, prediligendo un cliente capace di offrire indipendenza operativa e rapidità di intervento, perché nel rispetto di una filosofia lavorativa che punta a creare una concreta partnership tra cliente e fornitore, che sappia essere al contempo seria e duratura. “Si è dimostrata molto esigente, ma anche illuminata tanto che - aggiunge Noviello - Non è raro che chiedano a noi se siamo soddisfatti, un atteggiamento davvero molto apprezzato”.
Cercare un partner che supporti il cliente nella sua crescita, in tutto il Paese, è un principio professionale che Primark ha fortemente voluto e realizzato con Nazca per la gestione degli immobili in Italia e in Slovenia, affidando al gruppo milanese la gestione del technical facility management.
“Primark - precisa il general manager di Nazca - esige un’organizzazione che le permetta di trovarsi nella condizione di chiamare un unico interlocutore qualsiasi sia il problema che si presenta. Nel rapporto di collaborazione sono inserite le manutenzioni elettriche, la gestione degli impianti gli impianti di caldo-freddo e le manutenzioni civili, ma se un domani si verificasse un problema diverso, non evidenziato in precedenza, verrebbe comunque coinvolto lo stesso interlocutore”.
Il vantaggio che si viene a creare con questo tipo di gestione è che Nazca, in quanto impresa esperta nel settore del facility, conoscendo bene la gestione degli immobili del cliente, è nelle condizioni di offrire sempre una soluzione rapida.
Ci sono tre elementi che intervengono nel rapporto tra fornitore e cliente: uno è il management. Nazca ha offerto a Primark un facility manager che è presente e vicino ai negozi, che dialoga con lo store manager e con Primark direttamente sul campo. Il secondo aspetto che valorizza la gestione di Primark è il fatto che Nazca fa tutto con i propri tecnici interni, agisce in tempi rapidi, con una “filiera corta” nella gestione degli immobili e, soprattutto, conosce la materia grazie a un know how interno di livello elevato. Il terzo aspetto, collegato a doppio filo con il precedente, è quello di non subappaltare facilities: in questo modo Nazca è in grado di soddisfare pienamente le richieste del cliente e Primark può permettersi di raggiungere gli obiettivi voluti senza doversi curare delle scelte specifiche.
Primark ha un disegno ben preciso che è quello di espandere il proprio business su tutto il Paese e quindi diventa necessario trovare una società che supporti questa crescita. E questo partner è proprio Nazca, che offre un business model collaudato e vincente costituito da manager, tecnici e dipendenti interni.
L’iterazione di un modello collaudato diventa un fattore chiave nella gestione degli immobili.
Nel dettaglio, questo modello prevede un contract manager, lo stesso Vincenzo Noviello, che si relaziona con un project leader di Primark per tutti gli store del Paese e Slovenia. Poi un responsabile di commessa, che è il punto di contatto operativo tra il manager di livello superiore, che dialoga con tutti gli store manager e riceve da loro le segnalazioni. Il responsabile di commessa si affida poi ad alcuni collaboratori, ossia facility manager, essendo il territorio piuttosto vasto. Questi ultimi dialogano nei negozi con i rispettivi store manager e attivano le squadre di manutentori, che sono i tecnici che poi interverranno.
Dal punto di vista dell’operatività, Primark si affida a una piattaforma informatica che gestisce la moltitudine di ticket (interventi) che vengono generati. Ogni tipo di attività è veicolata da questo software che dialoga con il software Work Force management di Nazca: dall’apertura del ticket, passando attraverso tutto il ciclo di attività, e arrivando all’approvazione e alla fatturazione, tutto viene gestito in modo asincrono su entrambe le piattaforme.
L’espansione di Primark sul mercato sloveno e la capillare offerta di Nazca sul territorio italiano hanno fatto sì che il gruppo si occupi della gestione del facility management anche oltre confine, mantenendo di fatto un servizio di gestione immobili con le medesime caratteristiche di quello italiano.
Creata la partnership e sviluppato un servizio soddisfacente, Nazca sta diventando per Primark un interlocutore interessante anche su nuovi mercati. È il caso di una nuova apertura in altri paesi dell’Europa Centrale, come spiega Noviello: “Primark ci sta chiedendo la disponibilità e la valuterà. Per loro è un vantaggio affidarsi a un meccanismo rodato, senza dover selezionare ogni volta a un nuovo partner, ricostruendo da zero il rapporto di collaborazione. Standardizzato il modello, come avvenuto già in Slovenia, ci fa piacere ovviamente essere considerati.”.
All’interno di uno scenario di business che, in ogni Paese, muove milioni di euro, il modello di impostazione scelto di Primark, che premia l’interlocutore unico capace di gestire immobili e proporre soluzioni, diventa un modello vincente sia per il fornitore sia per il cliente.