I servizi di pulizie, ancor più in un periodo di emergenza Covid come l’attuale, rappresentano una categoria di soft Services particolarmente strategica pe le imprese che se ne occupano. Nazca, ai servizi di pulizie intesi in senso più tradizionale, aggiunge per i propri clienti un approccio professionale derivante dal facility management, come spiega la Head of Operation Marianna Cosentino: “Nazca nasce nel 1993 proprio per offrire servizi di igiene ambientale: è la nostra attività storica che ci consente, sull’argomento, di avere una conoscenza tecnica specifica e approfondita. Lo sviluppo di Nazca come società di facility management è poi diventato, anche sul tema dei servizi di pulizie, il nostro valore aggiunto nell’offerta complessiva sul tema cleaning. Abbiamo completato con competenze e cultura da facility manager la nostra proposta professionale: ossia con monitoraggio, reporting e controllo continuo sulla piattaforma informatica”.
Un valore, quello descritto dal manager di Nazca, che ha riscosso il favore di molti clienti, fra cui la multinazionale Desmet Ballestra.
Desmet Ballestra ha sedi in tutto il mondo, e in Italia opera a Milano e a Varese. E Nazca gestisce per essa alcuni soft services tra cui i servizi di pulizie rappresentano la parte predominante dell’accordo commerciale. Ma qual è stato l’approccio con cui Nazca ha iniziato a collaborare con Desmet nei servizi di pulizie rimodulando il servizio di cleaning?
“Inizialmente abbiamo rimodulato il servizio in base a quelle che erano le esigenze del cliente, come da prassi. Lo abbiamo fatto sia dal punto di vista tecnico, sia dal punto di vista organizzativo” racconta Cosentino. E poi prosegue: “Che cosa si intende per rimodulare un servizio? Abbiamo analizzato insieme al cliente quali fossero le sue esigenze specifiche, sia in termini di orario di espletamento del servizio, sia per quanto riguarda l’analisi delle aree sensibili che necessitavano di maggiore cura. Un binomio di valutazioni necessarie poiché l’ambito chimico industriale in cui opera il cliente presenta approcci ed esigenze diverse da altri clienti che operano con altre finalità”.
L’offerta di Nazca, come visto, ha la peculiarità di essere particolarmente specifica e attenta alle esigenze del cliente. Ma non è tutto. Oltre a garantire estrema flessibilità sugli orari, sulla tipologia del servizio e sul capitolato, Nazca offre a Desmet Ballestra, e ai propri clienti in generale, una serie di certezze dal punto di vista della qualità del servizio, garantita da controlli che possono avere una cadenza periodica, di solto mensile, e che vengono eseguiti direttamente sul campo dai vari responsabili che seguono i servizi soft services.
C’è poi un’altra categoria di controlli, che nasce anch’essa da un approccio di tipo facility management e che viene effettuata e condivisa con Desmet all’incirca su base trimestrale. Sono i controlli CQS, ossia con moduli che certificano la qualità del servizio.
Assieme al cliente, infatti, vengono analizzati tutti i servizi offerti e svolti, compresi nel capitolato. Vengono dati quindi dei punteggi, con una scala che va da zero a cinque, da un livello insufficiente a un livello di soddisfazione completa. Redigere assieme al cliente i CQS permette di verificare in modo congiunto se esistono dei margini di miglioramento. Effettuare i controlli diventa un impegno scritto: può essere buona norma effettuare delle verifiche, tuttavia il controllo della qualità del servizio, e per giunta svolto con il cliente, è un valore aggiunto che offre Nazca a maggior tutela del cliente stesso, che può in questo modo facilmente verificare e certificare l’operato di Nazca nel tempo per il servizio complessivo.
Solitamente il fornitore riceve il capitolato e segue le attività previste. Con Nazca, invece, in situazione normali, e quindi pre Covid, la proposta viene continuamente adeguata alle reali esigenze dal momento. I capitolati in genere nascono sulla carta e possono non essere del tutto allineati alle reali condizioni. Questo vale in ogni linea di servizio e a maggior ragione, poi, con l’emergenza e nei servizi di pulizie. “Per spiegare il nostro approccio nella contingenza, dividerei il tema della gestione dell’igiene ambientale in due fasi – precisa Marianna Cosentino -: quella del blocco totale, in cui riduciamo i servizi al minimo con capacità e volontà di adeguamento. E poi una seconda fase, quella attuale, in cui sono cambiate le procedure pratiche di pulizia, ovvero le operazioni che rendono necessario un adeguamento dal punto di vista tecnico, e che possono comportare maggiori oneri per il cliente. Una situazione che può venire compensata da un diverso utilizzo degli spazi. Un duplice cambiamento che implica un dialogo continuo con il cliente, necessario per comprendere quale sia la nuova realtà che si è venuta a creare: diverse tipologie di attività, a fronte di un diverso stato occupazionale dell’edificio, che portano non solo ad un adeguamento tecnico ma ad un conseguente adeguamento commerciale”. Una situazione confermata dal cliente Desmet Ballestra, attraverso le parole della referente aziendale Simona Bonati: “L’approccio offerto da Nazca ci permette una considerevole flessibilità, che a sua volta garantisce risultati di livello e soprattutto elevati standard di soddisfazione sul servizio offerto: elementi importanti che non sono affatto scontati e che diventano ancora più cruciali quando ci si trova a dover affrontare situazioni straordinarie con un impatto sulla salute e sicurezza dei miei collaboratori”.
L’approccio facility di cui si è parlato è implementato da Nazca anche attraverso la piattaforma di proprietà WFM online. Sulla piattaforma vengono inserite tutte quelle attività che ricadono all’interno del capitolato e che possono avere una cadenza che va oltre la frequenza quotidiana. Si tratta delle attività non periodiche che tendenzialmente vanno monitorate proprio perché, come ad esempio il lavaggio di una moquette, verificate nel rispetto dei tempi con una tracciabilità verificabile sulla piattaforma.
In questo caso non va dimenticato che con l’emergenza Covid la flessibilità di Nazca è stata sviluppata ulteriormente perché Desmet Ballestra ha diminuito l’affluenza e le presenze all’interno della sede e di conseguenza è stato chiesto al facility manager di rimodulare i servizi in base alle nuove esigenze. Una condizione che è stata realizzata sia in termini di espletamento del servizio, ma anche attraverso un’analisi condivisa con il cliente in merito ai prodotti, macchinari e dpi che vengono utilizzati. Un aspetto tutt’altro che secondario che tuttavia non ha affatto colto alla sprovvista Nazca: “Per quanto riguarda i prodotti abbiamo dovuto cambiare molto poco perché in generale – conclude la facility manager Cosentino-. A tutela del cliente, avevamo già utilizzato in passato prodotti a base alcolica, che garantiscono una maggiore igienizzazione degli spazi. Non ci siamo dunque trovati nella situazione di dover stravolgere l’utilizzo di determinati prodotti”.